AI架電・AIテレアポは大手開拓で使えるか｜自動音声の向き不向きと、人との分担
AIが人のように話して電話をかける「AI架電」「AIテレアポ」のサービスが増えてきました。検索数を見ても、「AI 架電」「AI テレアポ」はそれぞれ一定のボリュームがあって、広告の取り合いもかなり激しい領域です。
「アポインターを採用しなくても、AIに電話をかけさせればいいんじゃないか」。そう考える方の気持ちはよく分かります。採用も育成も大変ですから。
ただ、毎日大手企業に電話をかけている営業代行の立場から言うと、AI架電には向いている使い方と、向いていない使い方がはっきりあります。そして、大手企業の新規開拓は、今のところ向いていない側に入ると思っています。この記事では、その理由と、それでもAIを架電に使うなら何を任せるべきかを書きます。
ポイント
AI架電は、既存顧客への日程確認のように「話す中身が決まっていて、相手もこちらを知っている」電話には向いています。一方、大手企業への新規の電話は、受付突破や会社の印象の問題があって、まだ人がやった方がいい。AIは電話そのものより、電話の前の準備と後の振り返りに使う方が、効果が大きくてリスクも小さいです。
AI架電はどう動いているのか
ざっくり言うと、3つの技術の組み合わせです。
- 音声認識：相手が話した言葉を文字にする
- 生成AI：その文字を理解して、返す言葉を決める
- 音声合成：返す言葉を、人に近い声で読み上げる
昔ながらの自動音声（「〇〇の方は1を押してください」というもの）と違って、相手の発言に合わせて話す内容を変えられるのが特徴です。ここ1、2年で声の自然さはかなり上がりました。
この記事の監修者
AI架電が向いている電話
AI架電が力を発揮するのは、だいたい次の条件がそろっている場面です。
- 相手がすでにこちらを知っている（既存顧客、資料請求者、セミナー申込者など）
- 話す内容がほぼ決まっている（日程の確認、予約の変更、簡単なアンケートなど）
- 1件あたりの価値はそこまで大きくなくて、件数が多い
たとえば、セミナー申込者への参加確認や、資料請求をいただいた方への簡単なヒアリング、しばらく動きのないお客様への状況確認。このあたりはAI架電とかなり相性がいいと思います。
大手企業の新規開拓には、まだ向いていない
一方で、面識のない大手企業に電話をかけて、キーマンとの商談をつくる。この仕事をAIに任せるのは、今の段階ではおすすめしません。理由を4つ書きます。
最初の相手は「受付」
大手企業の代表電話にかけると、まず受付の方が出ます。「どのようなご用件ですか」「どちらの部署宛てですか」「お約束はありますか」と、状況に応じていろいろ聞かれます。ここで会話の流れを読んで言い方を変えるのが、テレアポでいちばん難しいところです。私たちの架電データを見ても、大手開拓では担当者につながる前の段階で終わってしまう電話がかなり多いです。
AIだと気づかれた時点で、ほぼ終わる
受付の方は、毎日たくさんの営業電話を受けています。声の質や間の取り方に少しでも違和感があれば、「営業のお電話はお断りしています」で終わりです。人のアポインターでも突破が難しい場面で、AIだと気づかれたら、まず通りません。
ちなみに私たちの現場では、話すときに「あ、」「あの、」のような言葉を自然に残した方がアポにつながりやすいと考えています。言いよどみが一切ない、きれいすぎる話し方は、かえって機械的に聞こえるからです。AIの音声が自然になってきたとはいえ、このあたりの「人っぽさ」はまだ人に分があると感じています。
会社の印象に関わる
大手企業は、取引先を慎重に選びます。「AIから電話がかかってきた会社」という印象が、その後の商談や取引の判断に影響することもあると思います。1本の電話が、会社としての第一印象になる。そう考えた方がいいです。
生の反応から学べなくなる
人のアポインターは、断られ方や相手の反応から、次の電話の言い方を変えていきます。大手開拓では、この「生の反応」がターゲットの見直しや訴求の改善にそのままつながります。ここをAIに渡してしまうと、学びが残りにくくなります。
AIは「電話の前」と「電話の後」に使う
じゃあ架電にAIは使えないのかというと、そんなことはありません。ディーノでは、電話をかけるのは人、その前後はAI、という分担にしています。
タイミング | 仕事 | 担い手 |
|---|---|---|
電話の前 | ターゲット企業とキーマンの調査 | AIエージェント |
電話の前 | 今かけるべき理由があるかの判断 | AIエージェント |
電話の前 | 相手企業の状況や想定問答の準備 | AIエージェント |
電話中 | 受付突破、担当者との会話 | 人 |
電話の後 | 結果の記録、アポ報告 | AIエージェント（人が確認） |
電話の後 | 録音をもとにしたフィードバック | AIエージェント |
電話の後 | 架電の間隔や量の見守り、数字の集計 | AIエージェント |
人が電話をかける時間を最大にして、それ以外の作業をAIで減らす。考え方としてはこれだけです。
架電フィードバック
アポインターの録音をAIに聞かせて、トークマニュアルと照らして「ここは良かった」「ここはこう返した方がいい」を返します。ぶっちゃけ、録音を聞けばアポインターの力量はだいたい分かるんですよね。私自身、採用ではロープレのテストを必ずやっていて、話の滑らかさと、何を話すかの2つを見ています。ただ、マネージャーが全員の録音を毎日聞くのは無理です。AIなら全件見られます。
架電の見守り
電話と電話の間隔が空きすぎていないか、予定していた量に届いているかをAIが見て、気になるときだけSlackで知らせます。マネージャーが一日中画面を見張っている必要がなくなります。
数字と対話するBot
「先週、この案件のアポ率が落ちたのはなぜ？」とSlackで聞くと、架電データをもとに答えが返ってくる仕組みです。数字を見るための作業時間がかなり減りました。
アポインターの生産性は、どこで落ちているのか
AI架電を検討する背景には、「アポインターの生産性が上がらない」という悩みがあることが多いと思います。でも、実際に分解してみると、電話をかけている時間そのものより、その前後で時間を失っていることがよくあります。
- かける前に1社ずつWebサイトやニュースを調べている
- 結果の入力やアポ報告の作成に時間がかかっている
- 次にかける先が決まっておらず、リストを待っている
- 振り返りがないので、同じ断られ方を繰り返している
全部、AIエージェントで減らせる時間です。電話そのものをAIに置き換える前に、まずここを減らす方が、効果は大きくてリスクも小さいです。
手紙と電話を組み合わせるという選択肢
大手企業のキーマンになるほど、電話はつながりにくくなります。そこで私たちがよくやるのが、先に手紙を送っておいて、届いた頃にフォローの電話をかける方法です。
「先日お送りしたお手紙の件で」と切り出すと、「ああ、あれね」となりやすい。いきなりの電話より、話を聞いてもらえる確率がぐっと上がります。そして、どの会社の誰に、何を書いて送るかの準備こそ、AIエージェントが得意なところです。
それでもAI架電を試したいなら
試してみたい場合は、リスクの小さいところから順番にやるのがおすすめです。
- 社内向けの電話で、話し方の自然さや聞き取りの精度を確かめる
- セミナーの参加確認など、相手がこちらを知っている事務連絡で使う
- 既存のお客様への簡単なヒアリングで使う
- ここまでの結果を見て、新規の相手に使うかを判断する
どの段階でも、録音を人が聞いて、相手がどう受け止めたかを確かめてください。途中で切られた割合のような数字だけでなく、相手の声色まで聞くのが大事です。それから、AIであることを最初に名乗るかどうかは、導入前に社内で決めておいてください。隠してかけて後で気づかれたときの印象は、かなり悪いです。
よく聞かれること
AI架電は法律的に問題ないですか？
法人向けの電話でも、相手に断られたらやめる、何度もしつこくかけない、といった配慮は人の電話と同じように必要です。録音の扱いや個人情報の扱いも含めて、導入前に社内の法務担当や専門家に確認してください。
アポインターの採用や育成がとにかく大変です。どうすればいいですか？
AI架電に置き換える前に、新人が早く一人立ちできる仕組みをAIでつくる方を先に考えてみてください。マニュアルを読み込ませたAIにいつでも質問できるようにする、録音へのフィードバックを全件返す、などです。ディーノでもこのやり方で、アポインターの立ち上がりにかかる時間を短くしてきました。
AI架電と、人のテレアポ代行は、どちらがいいですか？
用途で分けて考えるのがいいと思います。事務連絡のように中身が決まった電話はAI架電で効率化できる可能性があります。大手企業の新規開拓のように、受付突破や相手に合わせた会話が必要な電話は、経験のあるアポインターの方が成果につながりやすいです。両方を組み合わせて、人の電話の前後をAIで支える形もとれます。
まとめ
AI架電は、内容が決まった電話を効率化するには便利です。でも、大手企業への新規の電話は、受付突破の難しさや会社の印象を考えると、まだ人がやった方がいい。AIは電話の前の準備と、後の振り返りに使う。この分担が、今いちばん現実的だと思っています。
ディーノでは、自社のアポインターが毎日使っている架電フィードバックや架電の見守り、数字と対話するBotなどを、他社の営業組織向けにも開発・導入しています。テレアポ部隊の生産性を上げたい方は、気軽にご相談ください。
詳しくは営業AIエージェント開発・導入支援をご覧ください。