架電の録音をAIでフィードバックする仕組み｜声のトーンまで評価する方法
アポインターの成長に一番効くのは、自分の架電を聞いてもらい、具体的なフィードバックをもらうことです。ただ、マネージャーが1本ずつ録音を聞いてコメントを書くのは、人数が増えるほど回らなくなります。
ディーノでは、架電の録音をAIに聞かせ、自社のトークマニュアルと照らしてフィードバックを返す仕組みをつくっています。この記事では、その考え方と作り方を紹介します。
ポイント
架電のフィードバックは、文字起こしだけでなく声のトーンまで評価させます。良かった点と直すべき点を分け、「最低限直すもの」と「直せたらもっと良くなるもの」が分かる形で返します。結果は普段使っているSlackに返し、マネージャーの修正を次から反映させます。
なぜ声のトーンまで評価するのか
架電の成否は、話した内容だけでは決まりません。同じトークでも、声の明るさ、間の取り方、語尾の強さで、受付の反応は大きく変わります。
文字起こしだけをAIに読ませると、「マニュアルどおりに話しているのに、なぜ断られたのか」が分かりません。ディーノでは、音声そのものを読めるAIモデルを使い、声のトーンも評価の対象にしています。
この記事の監修者
フィードバックの書き方を決める
AIのフィードバックは、書き方を先に決めておかないと、長くて読まれない文章になります。ディーノでは次の形にしています。
良かった点と直すべき点を分ける
「Good（良かった点）」と「More（もっと良くできる点）」を箇条書きで分けます。良かった点を必ず先に書き、ちゃんとほめます。直すところだけを並べると、受け取る側が前向きに聞けなくなります。
直す優先度を分ける
直すべき点は、トークのステップに合わせて「最低限直すべきもの」と「直せたらもっと良くなるもの」に分けます。一度に全部直そうとすると、どれも直りません。
点数を付ける
ステップごとに点数を付けて、ゲーム感覚で上達を追えるようにしています。前回より点数が上がったことが分かると、続ける動機になります。
Slackでの回し方
フィードバックは、メンバーが普段使っているSlackで回します。
- 本投稿は最低限にする（誰の、どの架電か）
- スレッドに音声ファイルを投稿する
- 同じスレッドに、AIのフィードバックが返る
- マネージャーが、そのスレッドに補足や修正を返信する
文字起こしの全文は載せません。長い文章が並ぶと、肝心のフィードバックが読まれなくなるためです。
日報と連動させる
終了日報で「惜しかった1本」として挙がった架電は、自動でフィードバックに回るようにしています。メンバーが自分で選んだ1本なので、フィードバックを受け取る準備ができています。
質問も受け付ける
フォームに「特にフィードバックがほしい点・質問」を任意で書けるようにし、アポインターの悩みや質問には、トークマニュアルなどの社内資料をもとにAIがスレッド上で答えます。
マネージャーの修正を学習させる
AIのフィードバックが的外れなこともあります。そのときは、マネージャーがスレッドに後追いでコメントします。ディーノでは、このコメントとAIのフィードバックの差分を、次からのフィードバックに反映できるようにしています。
マネージャーの「ここはこう聞こえた」という感覚がAIに蓄積されるので、使うほど自社のトークに合ったフィードバックになっていきます。
よくある質問
Q. 録音をAIに聞かせるのは、セキュリティ的に問題ありませんか？
通話には相手の情報が含まれるため、どのAIサービスにデータを渡すか、学習に使われない設定になっているかを確認してください。社外に出せない場合は、閉域環境で動かす構成もあります。
Q. AIのフィードバックだけで、マネージャーは不要になりますか？
なりません。AIが一次のフィードバックを返すことで、マネージャーは「AIが拾えなかったところ」と「本人のやる気」に時間を使えるようになります。
Q. トークマニュアルがない場合はどうすればいいですか？
まず、アポが取れた架電の録音を数本集めて、共通する流れを書き出すところから始めてください。それがAIに渡す最初の判断基準になります。
まとめ
架電の録音をAIでフィードバックするときは、声のトーンまで評価させ、良かった点と直すべき点を分け、優先度と点数を付けて返します。結果はSlackのスレッドに返し、マネージャーの修正を次から反映させると、使うほど自社に合ったフィードバックになります。
ディーノでは、この架電フィードバックAIを、貴社のトークマニュアルに合わせて導入しています。詳しくは営業AIエージェント開発・導入支援をご覧ください。
関連記事
- 架電録音のAIフィードバック ツール・開発会社6選｜評価基準・電話環境・届け方で比較
- テレアポのアポ率の平均と分解｜大手向けの歩留まり
- 営業AIエージェントの精度を上げ続ける方法｜現場の修正を学習に回す仕組み
- AI架電・AIテレアポは大手開拓で使えるか｜自動音声の向き不向きと、人との分担
営業の現場で動くAIエージェントを、開発から定着まで
株式会社ディーノは、大手企業の新規開拓支援の現場で自社が使っている営業AIエージェントを、貴社の営業組織向けに開発・導入しています。架電のフィードバック、営業データとの対話、行動量のモニタリング、リサーチの自動化まで、業務の棚卸しから定着までを一貫して支援します。