既存の大手顧客を伸ばす分業｜上位2割はハイタッチ、残り8割は電話で拾う
まだ取引のない大手を開拓するより、すでに取引のある大手を伸ばしたほうが早い。そう考えて既存顧客の深耕を始めたものの、多くの顧客に少人数で向き合い、手が回らなくなっている会社は少なくありません。
この記事は、既存顧客の深耕を、上位2割と残り8割に分けて進める方法を示します。
ポイント
既存顧客の深耕は、全社に同じ手間をかけるのではなく、2つに分けて進めます。上位2割は、体制図を聞いて作り、定期的に会って課題を聞き、会社ごとのアカウントプランをもとにハイタッチで伸ばします。商材を深く理解し、顧客を長く知る社内の担当者にしかできない仕事です。残り8割は、電話で追加の契約やクロスセルの機会を拾う「カスタマーインサイドセールス」に任せます。利用規模が一定を超えそうな会社が見つかったら、社内の担当者に引き渡します。
まだ取引のない会社より、情報のある会社を伸ばす
大手との取引は、一部門・一部機能から小さく始まることがほとんどです。すでにどこかの部署で使われている大手の顧客は、どの部署が、どの機能を、どのくらい使っているかという情報を持っています。まだ接点のない会社をゼロから開拓するより、この情報を起点に広げるほうが、売上は伸びやすくなります。既存の大手顧客の1社が全社展開に進めば、それだけで大きな売上になります。
この記事の監修者
上位2割を見極める
多くの会社で、売上の大半を上位2割の顧客が占めます。深耕の対象も同じで、大きく伸びるのは既存顧客の一部です。
見極めには、購入の履歴を使います。複数回購入している、一定の間隔で買い足している、特定の部署で利用が広がっている、といった条件で絞ると、深耕の対象を全体の一部まで絞れます。
上位2割｜ハイタッチで伸ばす
やること | 内容 |
|---|---|
体制図を作る | 利用部門、決裁者、関連部門の責任者を聞き取り、図にする |
定期的に会う | 利用状況の確認だけで終わらせず、課題を聞く場として会う |
アカウントプランを作る | 誰に、何を、いつ提案して、どう広げるかを会社ごとに決める |
経緯を残す | 担当が変わっても、これまでの経緯と次の一手が分かるようにする |
既存顧客の深耕を設計するときの基本形。
大手では、取引が続く間に担当者が入れ替わります。誰が、いつ、何を目指して進めていたかが残っていないと、担当交代のたびに「何を目指していたのか」の確認から始めることになります。経緯と次の一手を記録しておくことが、ハイタッチを続ける前提です。
残り8割｜電話で機会を拾う
残り8割の顧客に、上位2割と同じ手間はかけられません。かといって放置すると、追加の契約やクロスセルの機会を取りこぼします。
そこで、電話を中心に定期的に連絡し、利用状況や新しい課題を聞く役割を分けます。カスタマーインサイドセールスと呼ばれる役割です。話す内容と連絡の頻度をスクリプトで決め、電話で完結する追加契約はその場で進めます。利用規模が一定を超えそうな会社や、別の部署での利用が見込める会社が見つかったら、ハイタッチの担当者に引き渡します。
区分 | 担い手 | 主な手段 | 引き渡しの条件 |
|---|---|---|---|
上位2割 | 社内の担当者 | 訪問、定例、アカウントプラン | — |
残り8割 | カスタマーインサイドセールス | 電話、メール | 利用規模が一定を超えそう、他部署に広がりそう |
少人数のチームが陥りやすいこと
カスタマーサクセスの延長で、少人数のチームに全顧客の深耕を任せると、目の前の問い合わせ対応に追われ、提案まで手が回りません。上位2割に集中する人と、8割を電話で回す人を分けることで、どちらも止まらずに進みます。8割の部分は、外部に任せることもできます。
よくある質問
Q. 上位2割はどう選べばいい？
購入の履歴（複数回の購入、買い足しの間隔、利用している部署の数）と、会社の規模で絞ります。条件で絞った後に、担当者の感触で微調整します。
Q. カスタマーインサイドセールスは何を話す？
利用状況の確認だけで終わらせず、困っていることや新しい取り組みを聞きます。「その後いかがですか」だけの連絡は、相手にとって負担になります。用件の作り方は「「良さそうですね」で止まる商談の追客」で示しています。
Q. 既存顧客の深耕と新規の大手開拓は、どちらを先にやるべき？
既存の大手顧客に広がる余地があるなら、深耕を先に進めます。新規の大手開拓は、深耕で作った事例を持って始めると商談に進みやすくなります。新規の大手開拓を外部に任せる場合は、ディーノの「オオテトル」のように、大手開拓に特化して部署・役職を特定し、決裁者に当たる営業代行が選択肢になります。
まとめ
既存顧客の深耕は、上位2割と残り8割で進め方を分けます。上位2割は体制図とアカウントプランをもとにハイタッチで、残り8割は電話で機会を拾うカスタマーインサイドセールスで。伸びる会社を見つけたら担当を引き渡す仕組みにすることで、少人数でも既存顧客から売上を伸ばせます。
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株式会社ディーノの「オオテトル」は、大手企業の新規開拓に特化した営業代行です。部署直通架電・手紙（CxOレター）・LinkedInの3チャネルで決裁者に直接接触し、部署・役職・相談内容で定義した有効商談の件数を保証します。まずは300件のテストアプローチ（1ヶ月・10万円・税別）で、自社の商材が大手に届くかを実測できます。