テレアポ研修の内容｜アポインター育成は「声」から始める4ステップ
テレアポの新人を採用したものの、なかなかアポが取れない。スクリプトを渡して商材の説明もしたのに、電話になると話せない。アポインターの育成で、こうした悩みを持つ営業責任者は多いはずです。
ディーノでも、アポインターの力量によって成果に大きな差が出ることを何度も経験してきました。そして、成果が出ない一番の原因は「スクリプトの出来」ではなく「練習不足」、つまりスクリプトを自分の言葉として話せていないことでした。
この記事では、ディーノが社内で使っているテレアポ研修の内容を、研修資料の組み立て方、上達のステップ、新人が追う数字、日報と録音レビューの回し方に分けて紹介します。
ポイント
テレアポ研修は、商材知識より先に「声」を直すところから始めます。電話のトークは「オト」（声の明るさ・テンポ・間・語尾）と「コト」（話す内容）でできており、まずオトを整えます。上達は「オトを整える→見ずに話せる→切り返せる→ヒアリングまでできる」の4段階で考えます。新人が最初に追う数字はアポ数ではなく「日程打診まで言い切れた割合」です。日報は振り返りだけを書き、録音レビューで通話の質を見ます。
テレアポ研修の内容は「オト」と「コト」に分ける
ディーノのアポインター向け研修資料「トークの基礎」（所要30分）では、電話のトークを次の2つに分けて教えています。
要素 | 中身 | 研修での扱い |
|---|---|---|
オト | 声の明るさ、テンポ、間、語尾 | 最初に直す |
コト | 何を話すか（名乗り、用件、打診） | オトが整ってから直す |
電話では相手の顔が見えないため、内容が正しくても、声が暗い・語尾が消える・間が長いと、それだけで断られます。だから研修では、商材知識より先に声を直します。
オトを直す具体的な方法
お手本の録音を3本選び、真似をします。次に自分の録音を聞き、お手本と聞き比べます。直すのは一度に1つだけです。いくつも同時に直そうとすると、どれも身につきません。
研修資料に載せているNGとOKの例は次のとおりです。
NG | OK |
|---|---|
第一声が低く、普段の声のまま | 第一声を一段高くする |
語尾が消える・濁す | 語尾まで言い切る |
「すみません」を何度も言う | 「すみません」は最初の1回だけ |
座ったまま、無表情で話す | 立って、口角を上げて話す |
いきなり1本目をかける | 架電前に声を出しておく |
研修では「元気とは大声ではなく、明るく言い切ること」と伝えています。大きな声を出す必要はありません。トーク中の言葉選びはテレアポのNGワードにまとめています。
この記事の監修者
アポインター育成の4ステップ
ディーノでは、アポインターの上達を次の4段階で考えています。
- オトを整える：声の明るさ、テンポ、語尾をお手本に近づける
- 見ずに話せる：スクリプトを見なくても、最後まで止まらずに話せる
- 切り返せる：よくある断り文句に、決めた言葉で返せる
- ヒアリングまでできる：アポが決まった後に、必要な情報を聞き取れる
段階を飛ばさないことが大切です。オトが整っていない段階で切り返しを覚えても、声が暗いままでは効果が出ません。スクリプトそのものの作り方はトークスクリプトの作り方、切り返しは営業電話で断られたときの切り返し、ヒアリングはアポ獲得時のヒアリング項目で紹介しています。
最初は「完全にコピー」から
ディーノでは、代表の録音を完全にコピーできた人から架電を始める運用にしています。自己流の言い回しを入れる前に、まずお手本どおりに話せることを確認します。
新人が最初に追う数字
新人に最初から「アポ数」を目標にさせると、取れない日が続いて自信をなくしやすくなります。ディーノでは、新人が最初に追う数字を「日程打診まで言い切れた割合」にしています。
日程打診までたどり着けば、アポはその先の結果としてついてきます。打診の言い方はアポの日程打診の仕方を参考にしてください。
あわせて、次の稼働基準を置いています。
項目 | 基準 |
|---|---|
架電の量 | 1時間20コール以上 |
アポ目標の目安 | 架電数の1〜2% |
トライアルの判断 | 100コールでアポ未達なら終了 |
アポ率の考え方はテレアポのアポ率の平均と分解で詳しく説明しています。
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研修資料の作り方：動画から画面キャプチャへ
ディーノでは以前、研修を動画中心にしていました。しかし、スクリプトが機能しない一番の原因は「自分ごと化不足」、つまり練習不足だと分かりました。動画は見るだけで終わりやすいのです。
そこで、研修資料を画面キャプチャ中心に切り替えました。80〜100枚の資料を2時間で学習する形です。自分のペースで読み返せるため、手順を覚えやすくなります。
なお、他社の運用を経験した人からは、研修に4〜5時間をかけ、案件開始時にPMが1時間対面でインプットするという話も聞きました。動画だと質問ができず、ニュアンスが伝わらないためです。資料で自習する部分と、対面で補う部分を分けるとよいでしょう。研修とあわせて使うマニュアルの作り方はインサイドセールスのマニュアルの作り方で紹介しています。
日報と録音レビューで研修を続ける
研修は初日で終わりではありません。毎日の振り返りと録音レビューで続けます。
日報は「振り返り」だけを書く
架電数とアポ数は自動で集計し、人が書くのは振り返りだけにしています。書く項目は次の3つです。
- 「惜しかった1本」の録音
- 「本当はどう言えばよかったか」のセリフ
- 「明日変えること」を1つだけ
「明日変えること」は翌日の目標に引き継がれます。こうすると、毎日1つずつ改善が積み重なります。
録音レビューは通話の質を見る
録音レビューでは、通話録音を再生し、気になるところで止めて指摘し、また再生する、という流れを繰り返します。評価するのはコール数ではなく通話の質です。録音の活用方法は通話録音を営業改善に使う方法で詳しく紹介しています。
研修の前に、採用で見るもの
研修の効果は、誰を採用するかにも左右されます。ディーノでは経験者を採用しても成果が出ないことがあり、未経験のポテンシャル採用に切り替えました。面接では次の3点を見ています。
- ロープレで指示どおりに直せるか（素直さ）
- 過去の仕事を、何も知らない相手に分かるように説明できるか
- 思い通りにいかなかったとき、どう気持ちを切り替えたか
よくある質問
Q. テレアポ研修では何から教えればよいですか？
声（オト）からです。商材知識やスクリプトの中身より先に、第一声の高さ、語尾の言い切り、テンポを直します。お手本の録音を真似し、自分の録音と聞き比べて、一度に1つずつ直します。
Q. 新人の目標はアポ数にすべきですか？
最初は「日程打診まで言い切れた割合」を追うのがおすすめです。アポ数は相手やリストにも左右されますが、打診まで言い切れるかは本人の練習で変えられます。
Q. 研修はどのくらいの時間が必要ですか？
ディーノでは画面キャプチャ中心の資料を2時間で学習する形にしています。その後は日報と録音レビューで、毎日少しずつ直していきます。
Q. 研修しても成果が出ない人はどう判断しますか？
ディーノのトライアルでは「100コールでアポ未達なら終了」を基準にしました。判断の基準を先に決めておくと、本人にも分かりやすくなります。
まとめ
テレアポ研修の内容は、「オトを先に、コトは後」で組み立てます。お手本の録音を真似して声を整え、見ずに話せる、切り返せる、ヒアリングできる、と段階を踏んで上達させます。新人には日程打診まで言い切れた割合を追わせ、日報は振り返りだけ、録音レビューでは通話の質を見る。この仕組みがあると、アポインターの力量の差を少しずつ縮められます。
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