通話録音を営業改善に使う方法｜テレアポの録音レビューと保存のルール
電話営業の通話を録音している会社は多いものの、「録音はしているが、聞き返していない」という声もよく聞きます。録音は、聞いて直すところまでやって初めて営業の改善につながります。
この記事では、ディーノがアポインターの育成やトークの改善で実際に行っている、通話録音の使い方を紹介します。録音レビューの進め方、録音からトークの型をつくる方法、商品企画やターゲットの見直しへの生かし方、保存と権限のルールまでを順に説明します。
ポイント
通話録音は、コール数ではなく「通話の質」を評価するために使います。録音を再生しては止めて指摘する、というレビューを繰り返し、お手本の録音と聞き比べて一度に1つずつ直します。たくさんの録音を集めて分析すれば、受付での呼び出し方や担当者への話し方の「型」も抜き出せます。文字起こしから刺さらなかった理由を拾えば、商品企画やターゲットの見直しにも使えます。保存するときは、どの案件・どの企業・何の商材・いつの通話かがファイル名で分かるようにし、閲覧できる範囲も決めておきましょう。
通話録音を営業に使う目的
評価するのはコール数ではなく通話の質
架電の管理では、どうしてもコール数やアポ数に目が行きます。しかし、数が足りていても、1本1本の通話の質が低ければアポにはつながりません。
ディーノがあるアポインターの録音をレビューしたとき、その日の電話の約8割が同じ質でした。つまり、1本の電話に出ている癖は、ほかの電話にも同じように出ています。だからこそ、録音で1本をしっかり直すことが、全体の改善につながります。
録音の使い道は4つ
使い道 | 何をするか | 誰が使うか |
|---|---|---|
録音レビュー | 1本を再生・停止しながら指摘する | 指導する人とアポインター |
研修・自主練 | お手本と自分の録音を聞き比べる | アポインター |
トークの型づくり | 多数の録音から、うまくいった言い方を抜き出す | 責任者・マネージャー |
商品企画・ターゲットの見直し | 文字起こしから刺さらなかった理由を拾う | 責任者・事業側 |
この記事の監修者
録音レビューの進め方
再生・停止・指摘を繰り返す
ディーノでは、Zoom Phoneの録音をダウンロードし、再生しては止めて指摘する、という流れでレビューしています。通して聞いてから感想を言うのではなく、気になった箇所でその都度止めるのがポイントです。
実際のレビューで出た指摘の例です。
- 電話の入りがへりくだりすぎていて、最初の数秒で営業だと見抜かれている
- 話の途中で相手の名前を聞いていない（次にかけるときに名指しで呼び出せない）
- 相手が知らない言葉について「聞き覚えありますか」と聞いてしまい、話が止まる
どれも、録音を聞かなければ本人は気づきにくいものです。
お手本の録音を3本真似し、一度に1つずつ直す
研修では、まずお手本になる録音を3本選び、それを真似します。そのうえで、自分の録音と聞き比べて、違いを一度に1つずつ直します。
一度にたくさん直そうとすると、どれも中途半端になります。「今日は第一声だけ」「今日は相手の名前を聞くことだけ」と、1つに絞るほうが確実に身につきます。研修全体の組み立てはテレアポ研修の内容で紹介しています。
日報に「惜しかった1本」の録音を添える
日々の振り返りでは、アポに届かなかったものの手応えがあった「惜しかった1本」の録音を日報に添えてもらいます。指導する人は、その1本だけを聞けば、どこでつまずいたのかが分かります。日報の仕組みはアポ報告・架電モニタリングの自動化を参照してください。
録音レビューのチェックリスト
- 入りがへりくだりすぎていないか
- 相手の名前を聞けているか
- 相手が知らない言葉を前提に話していないか
- 日程を2択で打診できているか
- 今日直すポイントを1つに絞っているか
言ってはいけない言葉はテレアポのNGワードにまとめています。
▶ 大手企業への架電を、まず約300件・10万円（税別）で試せます。
300件テストアプローチを相談する →
録音からトークの「型」をつくる
録音は、個人の指導だけでなく、チーム全体のトークの型づくりにも使えます。
ディーノでは、代表自身の架電録音24件をもとに、架電のインプット資料を作りました。24件のうち有効な通話は22件、そのうち担当者につながったのは6件、アポは2件でした。つまり、担当者につながれば3件に1件はアポになっています。この結果から、課題は「担当者に話す内容」よりも「担当者につながるまで」にあると分かります。
そこで録音から、次の2つを抜き出しました。
- 受付での呼び出し方：担当部署や担当者につないでもらうための言い方
- 担当者への4点セット：「売り込みではない」「30分だけ」「合わなければ途中で切ってOK」「日程は2択で打診」
数十件の録音でも、つながった通話とつながらなかった通話を比べると、効いている言い方が見えてきます。台本へのまとめ方はトークスクリプトの作り方、受付の考え方は大手企業の代表電話はつながらないのかで解説しています。
文字起こしで商品企画やターゲットを見直す
通話の文字起こしからは、「なぜ刺さらなかったのか」も拾えます。断られた理由や、相手が反応しなかった話題を集めていくと、トークの問題ではなく、商品の打ち出し方やターゲットの選び方に原因がある場合が見えてきます。そうした気づきは、商品企画やターゲットの見直しに返します。
電話だけでなく、成約した商談・失注した商談の録画も学習に使えます。うまくいった商談とそうでない商談を見比べると、話の順番や質問の仕方の違いがはっきりします。
録音の保存・共有・権限のルール
ファイル名で「どの案件・どの企業・何の商材・いつ」が分かるようにする
アポを取った通話の録音は、あとで探せるように、ファイル名だけで案件・企業・商材・日時が分かる形で保存します。たとえば「案件名_企業名_商材名_日付」のように並べておけば、商談の前に聞き返したり、研修の素材として探したりするのが簡単になります。
顧客には通常サマリを渡し、求められたら音声を渡す
支援先の顧客には、通常は通話のサマリ版を渡しています。通話音声のログそのものは、求められたときにだけ渡します。
社内でも閲覧できる範囲を決める
録音には相手の名前や会社の情報が含まれます。社内でも誰がどの録音を聞けるのか、アクセス権限を決めて管理します。また一般論として、通話を録音することを社内ルールや規約で定め、個人情報の取り扱いに配慮することも欠かせません。
よくある質問
Q. 録音はすべて聞き返すべきですか？
すべてを聞く必要はありません。「惜しかった1本」やアポが取れた通話など、聞く録音を絞ります。1本の癖はほかの通話にも出ているため、1本を丁寧に直すほうが効果的です。
Q. 録音レビューは誰がやるのがよいですか？
最初は、お手本となる話し方ができる責任者やマネージャーが一緒に聞くのがおすすめです。慣れてきたら、アポインター自身がお手本と聞き比べて直せるようになります。
Q. 録音の数が少なくても分析できますか？
数十件でも、つながった通話とつながらなかった通話を比べれば、効いている言い方は見えてきます。ディーノでも24件の録音からインプット資料を作りました。
まとめ
通話録音は、コール数ではなく通話の質を見て、一度に1つずつ直すための道具です。再生・停止・指摘のレビュー、お手本との聞き比べ、録音からの型づくり、文字起こしからの商品企画の見直しと、使い道は広がります。保存はファイル名で中身が分かるようにし、閲覧の範囲と録音のルールを決めたうえで活用しましょう。
関連記事
大手開拓を、有効商談数の保証付きで支援します
ディーノの「オオテトル」は、部署直通番号への架電、CxOレター、LinkedInを組み合わせて、大手企業の担当部署との有効商談をつくる営業代行です。事前に有効商談の条件を決め、約300件・10万円（税別）のテストアプローチで取れる数を確かめてから本契約に進みます。
まずは資料を見る（無料）→ ／ 相談する →