テレアポのNGワードとやってはいけないこと｜信用を守る架電のルール
テレアポでは、アポを取りたい気持ちが強いほど、つい言ってしまう言葉があります。「以前お話ししましたよね」「〇〇ってご存じですか」。その場ではうまくいったように見えても、相手が事実と違うと気づけば、会社の信用を損ないます。
特に大手企業の開拓では、一度の印象が長く残ります。同じ会社の別部署にもう一度連絡することも多く、無理な一言が後の接点まで閉ざしてしまうことがあります。
この記事では、ディーノのISマニュアルや研修資料、通話録音のレビューで「NG」としている言葉と行動を、言い換え例とあわせて整理します。
ポイント
テレアポのNGワードの中心は「事実と異なることを言う」表現です。実際にない接点を作る、分からない質問に推測で答える、相手が知らない言葉を「聞き覚えありますか」と確かめる、は避けます。
「どこで名前を知った？」と聞かれたら「公開情報で拝見しました」と言い切り、「リスト」という言葉は使いません。費用も電話では言いません。
行動面では、強く拒否された先を深追いしない、断られた先にその日のうちにかけ直さない、受付の断りを「落ち」として処理しない、が基本です。
ディーノでは「大手開拓は信用が資産。強気に話すことと事実を曲げることは別物」と考えています。
テレアポのNGワード一覧と言い換え
ディーノの研修資料と録音レビューで、NGとしている言い方と、その言い換えです。
NGワード・言い方 | なぜNGか | 言い換え |
|---|---|---|
「以前お電話したと思うんですけど」 | 実際にない接点を作っている | 「初めてご連絡しました。【用件】の件でお電話しています」 |
「〇〇って聞いたことありますか？」 | 相手が知らない言葉を確かめさせ、気まずくさせる | 「〇〇という仕組みを、【対象部署】向けにご案内しています」 |
推測で答える（「たぶん対応できると思います」） | 後で違ったときに信用を失う | 「正確にお伝えしたいので、確認して改めてご連絡します」 |
「リストを見てお電話しました」 | 相手が「名簿に載せられた」と感じる | 「公開情報で拝見してご連絡しました」 |
電話で金額を伝える | 金額だけが独り歩きする | 「ご状況によって変わるので、お打ち合わせの際にご説明します」 |
へりくだりすぎた入り（「申し訳ございません、少しだけ…」） | 自信がなく聞こえ、取り次がれにくい | 「【会社名】の【名前】です。【用件】の件でお電話しました」 |
他社の実績数字で押す | 相手の状況と関係なく「売り込み」に聞こえる | 相手の課題に合う進め方を1つ伝える |
「申します」より「です」
ディーノの「トークの基礎」では、名乗りは「申します」より「です」の方が良いとしています。へりくだる言葉を重ねるほど、用件が後ろに下がり、相手は「営業電話だ」と身構えます。謝る言葉も、使うとしても最初の1回までにとどめます。
「どこで名前を知った？」への答え方
決裁者や担当者から「どこで私の名前を知ったのか」と聞かれることがあります。このときは「公開情報で拝見しました」と言い切ります。言いよどんだり、「リスト」という言葉を出したりすると、相手の警戒が強まります。
この記事の監修者
テレアポでやってはいけない行動
言葉だけでなく、行動にもNGがあります。
- 強く拒否された先を深追いする（クレームにつながる）
- 断られた先に、その日のうちにかけ直す
- 受付で断られたことを、そのまま「落ち（見込みなし）」として処理する
- 断られたときに理由を聞かず、次回の時期も握らずに終える
- 既存顧客にかけてしまったことを報告せずに済ませる
断られたら理由を1つ聞いて、次回の時期を握る
断られたときは、深追いせずに理由を1つだけ聞き、次にいつ連絡してよいかを確認します。
承知しました。差し支えなければ、今は時期が違うという感じでしょうか？……では、来期の計画が固まるころに改めてご連絡してもよろしいですか？
切り返しの詳しい型は営業電話で断られたときの切り返しで説明しています。
受付の断りは「落ち」ではない
受付での断りは、担当者本人の判断ではないことが多くあります。これを「見込みなし」として記録すると、本来つながるはずの先を自分で減らすことになります。受付で断られる理由と回避策は大手企業の代表電話はつながらないのか、役員へのアプローチは大手企業の役員へのアプローチは秘書が窓口を参考にしてください。
既存顧客にかけてしまったら
リストの重複などで既存顧客に架電してしまうことがあります。その場合は、すぐにお詫びして電話を終え、責任者に報告します。ここは例外的に、謝ることを優先する場面です。
▶ 大手企業への架電を、まず約300件・10万円（税別）で試せます。
300件テストアプローチを相談する →
電話以外でも同じ考え方が必要
NGの考え方は、メールやフォーム営業の文面にも当てはまります。
- フォーム営業の文面に「無料で会える」と書いたところ、クレームが来たことがあります。相手の時間をもらう場を「無料」と表現すると、軽く扱われていると受け取られます
- 「御社の〇〇を拝見し、共感しました」のような、過度にAIっぽいパーソナライズ文面は逆効果です。詳しくはAIが書いた営業メールが逆効果になる理由をご覧ください
NGワードを現場で守らせる仕組み
NGワードは、一覧を配るだけでは守られません。ディーノでは次の3つで品質を保っています。
仕組み | やること |
|---|---|
スクリプトに明記 | 名乗りの言い方とNGワードを、スクリプトの中に書いておく |
稼働前のロープレ | 実際に声に出して練習し、NGな言い回しが出ないかを確認する |
初期架電のモニタリング | 稼働初期の通話録音を聞き、へりくだりすぎや事実と異なる表現がないかを確認する |
スクリプトの作り方はトークスクリプトの作り方で、録音の使い方は通話録音を営業改善に使う方法で詳しく説明しています。
よくある質問
Q. 強気に話すことと、NGワードの線引きは？
ディーノでは「強気に話すことと事実を曲げることは別物」と考えています。用件を言い切る、日程を2択で聞くといった強気な話し方は問題ありません。ない接点を作る、推測で答えるなど、事実を曲げることがNGです。
Q. 費用を聞かれたら、どう答えればよいですか？
電話では金額を言わず、「ご状況によって変わるので、お打ち合わせの際にご説明します」と伝えます。金額だけが独り歩きするのを防ぐためです。
Q. 断られた先には、いつかけ直せばよいですか？
断られた日のうちにかけ直すのはNGです。断られたときに理由を1つ聞き、相手が示した時期に合わせて再度連絡します。強く拒否された先は深追いしません。
Q. NGワードはどこに書いておけばよいですか？
スクリプトの中に明記するのが確実です。別の資料に分けると、架電中に参照されません。
まとめ
テレアポのNGワードの中心は、事実と異なることを言う表現です。ない接点を作らない、推測で答えない、「リスト」という言葉を使わない、電話で金額を言わない。行動面では、強く拒否された先を深追いせず、受付の断りを「落ち」として扱わないことが大切です。
これらはスクリプトへの明記、稼働前のロープレ、初期架電のモニタリングで守らせます。大手開拓では、信用がそのまま次の接点につながります。
関連記事
大手開拓を、有効商談数の保証付きで支援します
ディーノの「オオテトル」は、部署直通番号への架電、CxOレター、LinkedInを組み合わせて、大手企業の担当部署との有効商談をつくる営業代行です。事前に有効商談の条件を決め、約300件・10万円（税別）のテストアプローチで取れる数を確かめてから本契約に進みます。
まずは資料を見る（無料）→ ／ 相談する →